Трансфер, который заканчивается плохо, обычно начинается плохо ещё до того, как машина выехала из гаража. Водитель не испортился. Пробка не стала хуже. В брифе не хватало одного поля, и это отсутствующее поле стоило двадцати минут и одного звонка.
После нескольких сотен трансферов мы точно знаем, что просим и зачем. Это та версия брифа, которую мы вручаем новому консьержу. Если вы с нами год — ничего нового; передайте коллегам.
Семь полей
В каждом бронировании, даже самом рутинном, есть одни и те же семь полей.
1. Номер рейса. Не авиакомпания плюс время. Номер рейса. С номером рейса мы отслеживаем задержки независимо и выпускаем машину в момент, когда колёса коснулись земли, а не когда вы вспомнили позвонить. Без него мы работаем по догадке.
2. Точное имя гостя, как в бронировании. Для встречи с табличкой или для встречи по описанию, если гость не хочет таблички. Орфография имеет значение. Табличка с ошибкой читается как невнимательность.
3. Точный адрес отеля. Не «Stamba» или «Rooms». Оба — собственность Adjara Group, в одном комплексе, в двух дверях друг от друга, и их регулярно путают при передаче. Адрес — это истина; название бренда — это источник ошибки.
4. Время, с пометкой о гибкости. Либо «8:00 точно, рейс по расписанию», либо «ETA 8:00, пожалуйста, отслеживайте рейс». Оба валидны; нам просто нужно знать, что мы делаем. Голое время без контекста — двусмысленность.
5. Особые предпочтения. Вода (без газа / газированная / нет), язык приветствия (EN / KA / RU / другой), музыка (выключена / классика / на усмотрение водителя), детское кресло (возраст, вес, тип), пометка об укачивании, всё, что водителю нужно знать до того, как гость откроет дверь. Кратко лучше, чем расплывчато: «без музыки» лучше, чем «оставьте расслабленно».
6. Даты обратного трансфера, если известны. Даже если возвращение через две недели, предварительная пометка позволяет нам распределить машину. Позднее «кстати, нужен обратный завтра» может означать машину классом ниже или отказ.
7. Автор брифа и прямой номер. Консьерж, до которого можно дозвониться, а не номер ресепшена в 3 ночи. Когда что-то действительно меняется, мы звоним конкретному человеку, а не на коммутатор.
Хороший бриф
Встреча. Рейс TK 386, AMS-IST-TBS, прилёт в Тбилиси 06:35. Гость: г-жа Helena Kovác (с акцентом). Отель Stamba, ул. Мераб Костава 14, Вера. ETA 7:20 от двери до двери, гибкость +30 минут на таможню. Maybach S-class, газированная вода, без музыки, приветствие на английском. Обратный в пятницу 8:30 утра на KLM 614 из того же отеля. Бриф: Maria Pereira, +995 555 12 34 56. Спасибо.
Этот бриф пишется за полторы минуты. Он также позволяет нам выполнить поездку без единого звонка с нашей стороны.
Плохой бриф
Здравствуйте, можем ли получить трансфер из аэропорта завтра утром около 7? Гость в Rooms, имя Helena, рейс из Амстердама, кажется? Спасибо.
Чего не хватает: номера рейса (мы не можем отслеживать задержки), точного адреса отеля (Rooms? Rooms Kazbegi? Rooms Tbilisi? Запрос на Rooms Tbilisi, но бронирование этого не говорит), полного имени гостя и орфографии, языка, предпочтений, дат возврата, автора брифа.
Что этот бриф реально покупает: наш звонок вам в 19:00 накануне, чтобы заполнить пробелы, дополнительное сообщение в 6 утра для подтверждения рейса и хорошую вероятность раздражённого гостя, если что-то сдвинется.
Три особых случая
Волновые прибытия (группа на разных рейсах)
Пришлите один общий бриф на группу, затем по строке на каждый рейс. Укажите номер координатора волны (ваш ивент-менеджер, не наш). Мы расставляем несколько машин и ротируем; координатор ведёт манифест из аэропорта. Мы не гоняемся за отдельными гостями между терминалами.
VIP-прибытия, которым нужен VIP-вход
В аэропорту Тбилиси есть отдельная зона VIP-прилёта. Это стоит дороже и требует предварительного оформления; пометьте это в брифе, не считайте по умолчанию. Тег «VIP» без этой пометки означает, что наш водитель ждёт у обычного прилёта.
Поздние изменения
Рейс сдвигается. Гость отменяет. Отель меняется после заселения. Это нормально. Сообщите автору брифа, не водителю напрямую и не «на линию агентства». Мы быстрее перестраиваем маршрут от одного источника правды, чем от трёх.
Что вы получаете от нас в ответ
В течение часа вам приходит имя водителя, прямой мобильный, класс машины и номерной знак. За час до встречи гость получает отдельное сообщение от водителя — представление и подтверждение точки встречи. Если что-то меняется с нашей стороны (что бывает редко), автор брифа получает звонок, а не сообщение в чате.
Это и есть петля. Бриф пришёл, подтверждение ушло, водитель написал гостю, трансфер состоялся, разбор — если что-то было нестандартно.
Короткое заключение
Бриф — это не бумажная работа. Это разница между трансфером, который выполняется сам, и трансфером, который требует восстановления. Если хотите оформить постоянное соглашение для регулярных трансферов по Тбилиси, напишите на bookings@soitblack.com.
Связанное: руководство по трансферу из аэропорта Тбилиси и полдня в Мцхете.